Interesuje Cię nasza oferta?

Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest SI-Consulting Sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu (53-111), ul. Ślężna 118, zwana dalej „Spółką”, która przetwarza Pani/Pana dane osobowe w celu odpowiedzi na zadane za pomocą formularza zapytanie. Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych (t.j. Dz. U. z 2014 r., poz. 1182 z późn. zm) przysługuje Pani/Panu prawo wglądu do treści swych danych oraz ich poprawiania lub żądania usunięcia.


Korzyści płynące z wdrożenia systemu CRM. Jakie zmiany za sobą niesie? Znaczenie w promocji i pozyskiwaniu klientów.

“Jedynym celem biznesu jest stworzenie klienta” - Peter Drucker

Zarządzanie relacjami z klientem (ang. Customer Relantionship Management; CRM) to niezmiennie jedno z istotniejszych i bardziej popularnych pojęć, z którym można się spotkać zarówno w literaturze, jak i praktyce biznesowej. Mimo tego często postrzegane jest błędnie – przede wszystkim wyłącznie poprzez pryzmat systemu informatycznego klasy CRM. Pomija się natomiast aspekt strategiczny filozofii CRM. Warto by te różnice podkreślić na wstępie niniejszego artykułu:

  • Strategia CRM to filozofia działania przedsiębiorstwa, stawiająca klienta w centrum, uwzględniając jego indywidualne potrzeby i zachowania, a w konsekwencji prowadząca do zwiększenia jego satysfakcji i przynosząca przedsiębiorstwu takie korzyści jak pozyskanie nowych, utrzymanie (długoterminowe) obecnych oraz powrót utraconych klientów przy równoczesnej optymalizacji prowadzącej do obniżenia kosztów obsługi klienta i zwiększenia rentowności.
  • System CRM – jako technologię informatyczną – należy rozumieć jako narzędzie wspierające i umożliwiające realizację strategii biznesowej zarządzania relacjami z klientem działom mającym kontakt z klientem przy wykorzystaniu wielu kanałów komunikacji, tak by kreować wartość klienta i wartość dla klienta.

 “Sposób, w jaki gromadzisz informacje, zarządzasz nimi i je wykorzystujesz, zdecyduje o tym, czy będziesz zwycięzcą, czy pokonanym” - Bill Gates

W związku z powyższym wdrożenie systemu CRM umożliwi skuteczniej realizować strategię CRM przede wszystkim poprzez zbieranie, organizowanie oraz zarządzanie informacją o kliencie. Poniżej zostały przedstawione główne korzyści i zmiany wynikające z wdrożenia systemu CRM:

  1. Wzmocnienie relacji z klientem. Jest to główna korzyść wynikająca z wdrożenia systemu CRM. Niepoprawną praktyką w działalności wielu przedsiębiorstw jest brak zainteresowania klientem po zakończonej sprzedaży bądź próba docierania do niego na poziomie ogólnym, a nie spersonalizowanym. A przecież im więcej mamy danych, których gromadzenie jest wspierane przez system, im więcej wiemy o kliencie, tym łatwiej zadbać o jego potrzeby. Utrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego, które jest zazwyczaj trudne i kosztowne. Wdrożenie systemu CRM umożliwi kontrolę nad cyklem życia klienta – zwiększenie satysfakcji i jego lojalności poprzez spersonalizowane działania w obszarze Marketingu, Sprzedaży oraz Serwisu. Dodatkowo pomoże reagować na potrzeby w czasie rzeczywistym, a dzięki wielokanałowości komunikacji klient może wybrać najbardziej odpowiadający mu sposób kontaktu, tak by przedsiębiorstwo mogło zadbać o budowanie z nim relacji.
  2. Zwiększenie efektywności działań sprzedażowych i posprzedażowych (serwisowych). System CRM umożliwia sprawniejsze prowadzenie działań na poziomie operacyjnym poprzez udostępnienie użytkownikom systemu niezbędnych narzędzi oraz jednego źródła danych. Ponadto zautomatyzowanie części procesów biznesowych pozwala zwiększyć ich efektywność i skrócić czas pracy z systemem.
  3. Kompleksowa analiza danych. Należy pamiętać, że same dane nie stanowią wartości, jeżeli zostaną pozbawione analityki. To dzięki możliwości prognozowania i raportowania łatwiej jest podejmować i realizować decyzje strategiczne, jak również zweryfikować bieżące funkcjonowanie, a w razie potrzeby wdrożyć odpowiednie działania.
  4. Zwiększenie efektywności i optymalizacja działań marketingu. Wykorzystując zgromadzone informacje na temat potrzeb oraz o zachowaniu klientów możliwym jest dokładniejsze identyfikowanie rynków zbytu oraz trafianie do klienta ze spersonalizowaną ofertą. Współcześni klienci oczekują, że trafi do nich indywidualna oferta, zamiast wielu niepotrzebnych materiałów reklamowych (nikt nie lubi spamu). Dzięki systemom CRM można prowadzić takie działania bardziej efektywnie prezentując klientom zindywidualizowane promocje.
  5. Lepsza zewnętrzna i wewnętrzna komunikacja oraz współpraca. Dzięki jednemu źródłu informacji o kliencie zostanie usprawniona komunikacja zarówno wewnątrz przedsiębiorstwa (wszyscy korzystają z tej samej bazy, tych samych danych), jak również zewnętrzna. Współdzielenie informacji będzie łatwiejsze, zarówno w obrębie jednego zespołu np. handlowców z tego samego obszaru, jak i różnych zespołów np. handlowego z działem reklamacji. Dodatkowo utrata pracownika nie będzie już wiązać się z utratą danych. Dzięki komunikacji zewnętrznej przykładowo przy wykorzystaniu Contact Center bądź portalu można pozostać w kontakcie z klientem na każdym etapie jego cyklu życia.

Jednakże pamiętajmy – żadna z powyższych korzyści nie zostanie osiągnięta poprzez samo wdrożenie systemu CRM. Istotnym jest wcześniejsze przygotowanie organizacji na realizację strategii i filozofii zarządzania relacjami klientem. Wraz z systemem musi kroczyć zmiana biznesowa, organizacyjna i proceduralna – ale to już temat na kolejny artykuł.

Piotr Krzywdziński

Senior Konsultant SAP CRM / Business Expert SI-Consulting