Interesuje Cię nasza oferta?

Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest SI-Consulting Sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu (53-111), ul. Ślężna 118, zwana dalej „Spółką”, która przetwarza Pani/Pana dane osobowe w celu odpowiedzi na zadane za pomocą formularza zapytanie. Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych (t.j. Dz. U. z 2014 r., poz. 1182 z późn. zm) przysługuje Pani/Panu prawo wglądu do treści swych danych oraz ich poprawiania lub żądania usunięcia.


NextiraOne to wiodący europejski dostawca i ekspert w zakresie rozwiązań i usług komunikacyjnych. Obsługuje ponad 60.000 klientów prowadząc sprzedaż bezpośrednią oraz oferując usługi wsparcia w 17 krajach Europy. Projektuje, instaluje, utrzymuje i  wspiera rozwiązania komunikacyjne dla firmy, od transmisji głosu, danych i obrazu po mobilność, bezpieczeństwo i aplikacje.
 
Obecnie system SAP wykorzystywany jest w dwóch krajach Europy: Francji i Niemczech. Rozwiązanie obejmuje niemalże wszystkie procesy biznesowe, w tym również CRM.
 
Projekt skupiał kilkudziesięciu specjalistów z różnych dziedzin SAP i Biznesu z Polski, Francji i Niemiec i miał na celu rozszerzenie obecnych procesów biznesowych w tym - rozszerzenie i optymalizacje  funkcjonalności SAP CRM oraz przygotowanie systemu do rollout’u na kolejne kraje Europy. Konsultanci SI-Consulting zostali zaangażowani jako eksperci do wszystkich podprojektów związanych z SAP CRM oraz integracji z zewnętrznymi systemami.
 
Zakres projektu obejmował:
- zarządzanie procesami sprzedażowymi
- zarządzanie projektami wdrożeniowymi
- planowanie, optymalizację i raportowanie pracy pracowników w ramach sprzedaży i serwisu
- rejestrowanie zgłoszeń klienta w Centrum Obsługi klienta
- dalszą obsługę zgłoszeń przez pracowników wraz z ich automatycznym monitorowaniem w zakresie ustalonych w ramach kontraktu warunków SLA.
- zarządzanie zasobami ludzkimi wraz z  integracją z MS Outlook oraz SMS celem sprawniejszego wsparcia działań pracowników technicznych w terenie
- obsługę wewnętrznego Help Desku
 
Centrum Obsługi Klienta
Czas obsługi klienta w ramach Centrum Interakcji z Klientem (ang. Contact Center, CC) – przede wszystkim przyjęcie przez agenta zgłoszenia oraz przekazanie go dalej do serwisu – to niezmiernie istotny aspekt wpływający na satysfakcję klienta, któremu firma świadczy usługi serwisowe.
W ramach projektu optymalizacji oraz wdrożenia nowych funkcjonalności SAP CRM w NextiraOne zwrócono szczególną uwagę na usprawnienie i zwiększenie efektywności pracy agentów Contact Center korzystających z narzędzia Interaction Center WebClient. Dzięki elastyczności opisywanego narzędzia możliwe było spełnienie wielu oczekiwań użytkowników co do sposobu tworzenia zgłoszenia oraz prezentowanych informacji o kliencie i przypisanych do niego danych transakcyjnych. Dodatkowo, dzięki wykorzystaniu mechanizmu indeksowania i wyszukiwania TREX, zostało przyśpieszone wyszukiwanie informacji w ramach CC.
W wyniku optymalizacji ograniczono ilość istniejących do tej pory wąskich gardeł pojawiąjących się w pracy agenta CC – znacznie przyśpieszono średni czas utworzenia zgłoszenia w systemie i usprawniono agentowi dostęp do wszystkich potrzebnych mu informacji w odpowiednim momencie podczas realizowania kolejnych kroków procesu.
 
Wdrożenie Solution Manager
Celem usprawnienia procesu zarządzania zmianami w obszarze systemów SAP, w firmie NextiraOne, wdrożono rozwiązanie obsługi serwisowej z użyciem systemu SAP Solution Manager.
W ramach projektu wdrożono proces zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, zmianami oraz projektami rozwojowymi, w oparciu o metodologię ITIL. Obsługa wymienionych procesów zintegrowana została z systemem zarządzania transportami każdego z obsługiwanych systemów SAP (CRM, ECC, BW, XI, Solution Manager). Dzięki integracji z systemem transportowym, usprawniono zarządzanie zmianami na poziomie zarówno pojedynczego zgłoszenia serwisowego jak i całego projektu oraz wersji systemu.
W wyniku wdrożenia udostępniono jedno spójne narzędzie do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, zmianami i transportami. Pozwoliło to na rezygnację z wykorzystywanych wcześniej dodatkowych narzędzi do zarządzania zmianami oraz usprawniło komunikację pomiędzy wszystkimi uczestnikami projektu.
Wdrożenie Solution Managera usprawniło proces zarządzania transportami, skróciło czas potrzebny na implementację zmian oraz zmniejszyło ilość błędów powstałych w ich czasie implementacji.
 
Integracja z SolveDirect
W ramach rozszerzenia oferty serwisowej, firma NextiraOne postanowiła udostępnić swoim klientom stosunkowo prostą możliwość integracji systemów serwisowych klienta z systemem SAP, obsługującym zgłoszenia serwisowe w firmie NextiraOne.
W tym celu wykorzystano platformę SolveDirect, jako warstwę pośredniczącą pomiędzy systemem SAP, a systemami klientów; gdzie SolveDirect jest specjalistyczną platformą służącą do integracji systemów serwisowych.
Wdrożenie obejmowało integrację systemu SAP CRM z platformą SolveDirect za pośrednictwem systemu SAP XI oraz protokołu SOAP. W ramach wdrożenia zdefiniowano jednolity standard zgłoszenia serwisowego oraz obsługiwane komunikaty i dla nich zapewniono pełną integrację pomiędzy systemem CRM oraz platformą SolveDirect. Elastyczne dostosowanie mechanizmu do różnych potrzeb i odmiennych systemów klientów, zostało zapewnione na poziomie platformy SolveDirect.
Dzięki wdrożeniu uproszczono i uporządkowano infrastrukturę komunikacyjną pomiędzy systemem SAP a systemami klientów. Oparcie mechanizmu o platformę SolveDirect pozwoliło na przyspieszenie integracji z systemami klientów oraz wyeliminowanie konieczności wprowadzania zmian po stronie SAP. Dodatkowo wykorzystanie platformy SolveDirect pozwoliło na udostępnienie klientom indywidualnie dostosowanego portalu www, dostępnego w ramach SolveDirect, do tworzenia oraz śledzenia zgłoszeń serwisowych.