eGOV-SAP Customer Experience

Sprzedaż

SAP Sales Cloud to rozwiązanie SFA (ang. Sales Force Automation) oferujące nowy poziom obsługi handlowej klienta, wspierające prace handlowca z pełną automatyzacją procesu sprzedaży. Pozwala poprawić wyniki, przekroczyć założone przychody oraz kreować sprawny i skuteczny zespół handlowy dzięki: 

• dostępowi do aktualnych danych klienta
• wsparciu na wszystkich etapach ścieżki sprzedażowej
• rozbudowanej analityce

System dostarcza spójne i aktualne dane, dając możliwość podejmowania świadomych decyzji biznesowych od etapu potencjalnej szansy do zlecenia/kontraktu.

Korzyści z wdrożenia SAP Sales Cloud:

• Automatyzacja procesu sprzedaży.
• Kontrola lejka sprzedaży, planów sprzedażowych i kluczowych wskaźników efektywności KPI (ang. Key Performance Indicators).
• Zwiększenie efektywności prowadzonych działań handlowych, łatwe i szybkie tworzenie ofert handlowych, co w rezultacie prowadzi do wzrostu satysfakcji klienta.
• Szybki audyt punktu sprzedaży. Utrzymanie spójnego standardu merchandisingowego.
• Efektywniejsze wdrażanie pracowników.
• Dostęp do informacji z systemów backoffice dzięki integracji z rozwiązaniami ERP.

SAP CPQ (ang. Configure Price and Quote) jest rozwiązaniem, które pozwala konfigurować produkty i usługi, kalkulować ceny oraz generować oferty. Dzięki rozwiązaniu SAP CPQ można oferować właściwy produkt w odpowiedniej cenie we właściwym czasie oraz przyspieszyć sprzedaż przez dowolny kanał.

Korzyści z wdrożenia SAP CPQ:

• Łatwość użycia oraz duża wydajność nawet podczas budowania bardzo złożonych ofert.
• Zwiększenie wartości oferty dzięki proponowaniu dodatkowych produktów.
• Eliminacja błędów w ofertach oraz zabezpieczenie marży.
• Łatwy rozwój dzięki skalowalności i elastyczności rozwiązania.

Obsługa posprzedażna

SAP Service Cloud to rozwiązanie, które pozwala osiągnąć wysoki poziom obsługi serwisowej, stawiając sobie za cel kreowanie zadowolenia oraz budowanie lojalności klientów. Daje możliwość skutecznej i sprawnej interakcji za pomocą jednej, skupiającej wiele kanałów komunikacyjnych (omnikanałowość), platformy w chmurze. SAP Service Cloud wspierana jest przez mechanizmy uczenia maszynowego (Machine Learning), które w sposób automatyczny analizują i kategoryzują zgłoszenia serwisowe otrzymywane poprzez e-mail bądź kanały mediów społecznościowych oraz przekierowują je do odpowiedniego przedstawiciela serwisowego.

Korzyści z wdrożenia Service Cloud:

• Analizowanie i kategoryzowanie zgłoszeń serwisowych z różnych kanałów komunikacji wraz z przekierowaniem do odpowiedniego przedstawiciela serwisowego, dodatkowo wspierane przez uczenie maszynowe (ang. Machine Learning). Skutkuje to nie tylko znaczną oszczędnością czasu, ale również redukuje potencjalną frustrację klienta.
• Udostępnienie klientowi możliwości pozostawienia informacji zwrotnej odnośnie obsługi na każdym etapie procesu biznesowego.
• Pełna informacja o procesach sprzedażowych dzięki integracji z SAP Sales Cloud.
• Dostęp do informacji z systemów backoffice dzięki integracji z rozwiązaniami ERP.
• Dostęp mobilny pozwalający serwisantom realizować prace w terenie.
• Wgląd w czasie rzeczywistym w aktualny stan i wydajność pracy poszczególnych pracowników przekładający się na łatwiejsze wypełnianie postawionych celów.

SAP FSM (ang. Field Service Management) stanowi rozwiązanie uzupełniające obszar serwisu i procesów realizowanych w ramach SAP Service Cloud. Pozwala wspierać w sposób profesjonalny i efektywny procesy obsługi zgłoszeń serwisowych w terenie i przyspiesza ich skuteczne rozwiązywanie. Klienci oczekują szybkiej reakcji oraz profesjonalnej obsługi na każdym etapie zgłoszenia, z drugiej strony przedsiębiorstwa potrzebują narzędzi umożliwiających optymalizację czasu pracy zasobów ludzkich z pełną transparentnością o prowadzonych działaniach. Rozwiązanie SAP FSM daje taką możliwość, pozwalając na sprawną identyfikację dostępnych zasobów z odpowiednim poziomem wiedzy dostosowanym do danego typu zgłoszenia serwisowego. Dzięki ergonomicznemu i mobilnemu interfejsowi pozwalającemu na pracę również w trybie offline, umożliwia szybkie realizowanie zadań w systemie bez względu na lokalizację, wspomagając w ten sposób obsługę zadań serwisowych.

Korzyści z wdrożenia SAP FSM:

• Każdy specjalista uzyskuje dostęp na urządzeniach mobilnych do wszelkich informacji, które pomogą w kompleksowym rozwiązaniu problemu, w tym również do historii zgłoszeń klienta czy też dostępności części, niezależnie od tego czy są podłączeni do sieci internetowej czy też pracują offline.
• Rozwiązanie to daje również możliwość budowania zespołów złożonych z wykwalifikowanych techników serwisowych, w tym partnerów, klientów i freelancerów aby rozwinąć sieć serwisową i tym samym sprostać wymaganiom współczesnego klienta, który oczekuje szybkiej reakcji, pełnego wachlarza usług oraz profesjonalnej obsługi.
• Optymalizacja zasobów ludzkich dzięki możliwości planowania i harmonogramowania zadań, również w sposób automatyczny.

Marketing

SAP Emarsys Customer Engagement to rozwiązanie do zarządzania działaniami marketingowymi pozwalające gromadzić i przetwarzać dane dotyczące interakcji i poziomu zaangażowania klientów, a także implementować skuteczne kampanie i reguły marketingowe. Dzięki tworzeniu profilu klienta (złotego rekordu) na podstawie danych z wielu systemów, możliwe staje się budowanie modeli segmentacji pozwalających na prowadzenie spersonalizowanych kampanii marketingowych oraz angażowania klientów w czasie rzeczywistym.

Korzyści z wdrożenia:

• Budowanie zaangażowania klienta w różnych kanałach.
• Segmentowanie i tworzenie grup docelowych na podstawie danych z wielu systemów pozwalające jeszcze lepiej poznać klientów i ich upodobania.
• Projektowanie i prowadzenie spersonalizowanych kampanii marketingowych.
• Analiza zachowania klienta w czasie rzeczywistym.

Commerce

SAP Commerce Cloud jest to platforma eCommerce oferująca spersonalizowane rozwiązania wspierające omnikanałową sprzedaż zarówno w kanale B2B, jak i B2C. Rozwiązanie pozwala na kompleksowe zarządzanie katalogiem produktów, ceną oraz pełną automatyzację procesu zarządzania zamówieniami w kanale online, a dzięki akceleratorom branżowym możliwa jest jego szybka implementacja.

Korzyści z wdrożenia SAP Commerce Cloud:

• Usystematyzowanie oferty produktowej dzięki rozwiązaniom PIM (ang. Product Information Management) pozwalającym na kompleksowe zarządzanie katalogiem produktów.
• Omnikanałowość.
• Automatyzacja zamówień wraz z integracją z systemami backoffice klasy ERP.
• Dostęp mobilny.
• Połączenie kanału sprzedaży internetowej z tradycyjnym kanałem sprzedaży dzięki integracji z SAP Sales Cloud.

Dodatkowo w przypadku sektora małych i średnich przedsiębiorstw można skorzystać z rozwiązania SAP Upscale Commerce.

Kliknij TUTAJ, aby zobaczyć materiały wideo dotyczące Customer Experience.