SAP Customer Experience

SAP Customer eXperience

  • Pakiet rozwiązań wspierających procesy kompleksowej obsługi relacji firmy z Klientami na każdym etapie ich kontaktu z ofertą, produktem czy marką.
  • Umiejętne połączenie dwóch światów – zarządzania relacjami z otoczeniem rynkowym i zarządzania operacyjnego firmą pozwala optymalizować procesy end-to-end.
  • Klient, mając doskonały wgląd w ofertę i doświadczając efektywnego sposobu obsługi wszystkich swoich interakcji z firmą, niezależnie od ich formy (kontakt telefoniczny, spotkanie osobiste, zgłoszenie online czy nawet aktywność w social media) doceni profesjonalizm obsługi, skutkujący długofalową relacją korzystną dla obu stron. 

Narzędzia SAP Customer eXperience wspierają wszelkie wielokanałowe interakcje firmy z Klientem na wszystkich etapach cyklu życia Klienta, począwszy od marketingu, poprzez sprzedaż zarówno w tradycyjnym, jak i internetowym kanale, aż do obsługi posprzedażowej. Umożliwia to budowanie trwałej relacji i czyni z Klienta ambasadora marki.

Co warte jest podkreślenia – narzędzia są przygotowane w sposób umożliwiający ich stopniowe wdrażanie i optymalizację krokowo kolejnych obszarów relacji z Klientami. Rozwiązania SAP Customer eXperience mają otwartą architekturę – pozwalają na efektywną współpracę z platformami backoffice niezależnie od ich producenta. Dodatkowym atutem jest subskrypcyjny model używania poszczególnych aplikacji, pozwalający skalować rozwiązanie do bieżących potrzeb.

SAP Customer eXperience to pakiet, na który składa się pięć obszarów:

 

Rozwiązania Customer Experience

 

Sprzedaż

SAP Sales Cloud to rozwiązanie SFA (ang. Sales Force Automation) oferujące nowy poziom obsługi handlowej klienta, wspierające prace handlowca z pełną automatyzacją procesu sprzedaży. Pozwala poprawić wyniki, przekroczyć założone przychody oraz kreować sprawny i skuteczny zespół handlowy dzięki: 

  • dostępowi do aktualnych danych klienta
  • wsparciu na wszystkich etapach ścieżki sprzedażowej
  • rozbudowanej analityce

System dostarcza spójne i aktualne dane, dając możliwość podejmowania świadomych decyzji biznesowych od etapu potencjalnej szansy do zlecenia/kontraktu.

Korzyści z wdrożenia SAP Sales Cloud:

  • Automatyzacja procesu sprzedaży.
  • Kontrola lejka sprzedaży, planów sprzedażowych i kluczowych wskaźników efektywności KPI (ang. Key Performance Indicators).
  • Zwiększenie efektywności prowadzonych działań handlowych, łatwe i szybkie tworzenie ofert handlowych, co w rezultacie prowadzi do wzrostu satysfakcji klienta.
  • Szybki audyt punktu sprzedaży. Utrzymanie spójnego standardu merchandisingowego.
  • Efektywniejsze wdrażanie pracowników.
  • Dostęp do informacji z systemów backoffice dzięki integracji z rozwiązaniami ERP.

SAP CPQ (ang. Configure Price and Quote) jest rozwiązaniem, które pozwala konfigurować produkty i usługi, kalkulować ceny oraz generować oferty. Dzięki rozwiązaniu SAP CPQ można oferować właściwy produkt w odpowiedniej cenie we właściwym czasie oraz przyspieszyć sprzedaż przez dowolny kanał.

Korzyści z wdrożenia SAP CPQ:

  • Łatwość użycia oraz duża wydajność nawet podczas budowania bardzo złożonych ofert.
  • Zwiększenie wartości oferty dzięki proponowaniu dodatkowych produktów.
  • Eliminacja błędów w ofertach oraz zabezpieczenie marży.
  • Łatwy rozwój dzięki skalowalności i elastyczności rozwiązania.

Obsługa posprzedażna

SAP Service Cloud to rozwiązanie, które pozwala osiągnąć wysoki poziom obsługi serwisowej, stawiając sobie za cel kreowanie zadowolenia oraz budowanie lojalności klientów. Daje możliwość skutecznej i sprawnej interakcji za pomocą jednej, skupiającej wiele kanałów komunikacyjnych (omnikanałowość), platformy w chmurze. SAP Service Cloud wspierana jest przez mechanizmy uczenia maszynowego (Machine Learning), które w sposób automatyczny analizują i kategoryzują zgłoszenia serwisowe otrzymywane poprzez e-mail bądź kanały mediów społecznościowych oraz przekierowują je do odpowiedniego przedstawiciela serwisowego.

Korzyści z wdrożenia Service Cloud:

  • Analizowanie i kategoryzowanie zgłoszeń serwisowych z różnych kanałów komunikacji wraz z przekierowaniem do odpowiedniego przedstawiciela serwisowego, dodatkowo wspierane przez uczenie maszynowe (ang. Machine Learning). Skutkuje to nie tylko znaczną oszczędnością czasu, ale również redukuje potencjalną frustrację klienta.
  • Udostępnienie klientowi możliwości pozostawienia informacji zwrotnej odnośnie obsługi na każdym etapie procesu biznesowego.
  • Pełna informacja o procesach sprzedażowych dzięki integracji z SAP Sales Cloud.
  • Dostęp do informacji z systemów backoffice dzięki integracji z rozwiązaniami ERP.
  • Dostęp mobilny pozwalający serwisantom realizować prace w terenie.
  • Wgląd w czasie rzeczywistym w aktualny stan i wydajność pracy poszczególnych pracowników przekładający się na łatwiejsze wypełnianie postawionych celów.

SAP FSM (ang. Field Service Management) stanowi rozwiązanie uzupełniające obszar serwisu i procesów realizowanych w ramach SAP Service Cloud. Pozwala wspierać w sposób profesjonalny i efektywny procesy obsługi zgłoszeń serwisowych w terenie i przyspiesza ich skuteczne rozwiązywanie. Klienci oczekują szybkiej reakcji oraz profesjonalnej obsługi na każdym etapie zgłoszenia, z drugiej strony przedsiębiorstwa potrzebują narzędzi umożliwiających optymalizację czasu pracy zasobów ludzkich z pełną transparentnością o prowadzonych działaniach. Rozwiązanie SAP FSM daje taką możliwość, pozwalając na sprawną identyfikację dostępnych zasobów z odpowiednim poziomem wiedzy dostosowanym do danego typu zgłoszenia serwisowego. Dzięki ergonomicznemu i mobilnemu interfejsowi pozwalającemu na pracę również w trybie offline, umożliwia szybkie realizowanie zadań w systemie bez względu na lokalizację, wspomagając w ten sposób obsługę zadań serwisowych.

Korzyści z wdrożenia SAP FSM:

  • Każdy specjalista uzyskuje dostęp na urządzeniach mobilnych do wszelkich informacji, które pomogą w kompleksowym rozwiązaniu problemu, w tym również do historii zgłoszeń klienta czy też dostępności części, niezależnie od tego czy są podłączeni do sieci internetowej czy też pracują offline.
  • Rozwiązanie to daje również możliwość budowania zespołów złożonych z wykwalifikowanych techników serwisowych, w tym partnerów, klientów i freelancerów aby rozwinąć sieć serwisową i tym samym sprostać wymaganiom współczesnego klienta, który oczekuje szybkiej reakcji, pełnego wachlarza usług oraz profesjonalnej obsługi.
  • Optymalizacja zasobów ludzkich dzięki możliwości planowania i harmonogramowania zadań, również w sposób automatyczny.

Marketing

SAP Emarsys Customer Engagement to rozwiązanie do zarządzania działaniami marketingowymi pozwalające gromadzić i przetwarzać dane dotyczące interakcji i poziomu zaangażowania klientów, a także implementować skuteczne kampanie i reguły marketingowe. Dzięki tworzeniu profilu klienta (złotego rekordu) na podstawie danych z wielu systemów, możliwe staje się budowanie modeli segmentacji pozwalających na prowadzenie spersonalizowanych kampanii marketingowych oraz angażowania klientów w czasie rzeczywistym.

Korzyści z wdrożenia:

  • Budowanie zaangażowania klienta w różnych kanałach.
  • Segmentowanie i tworzenie grup docelowych na podstawie danych z wielu systemów pozwalające jeszcze lepiej poznać klientów i ich upodobania.
  • Projektowanie i prowadzenie spersonalizowanych kampanii marketingowych.
  • Analiza zachowania klienta w czasie rzeczywistym.

Commerce

SAP Commerce Cloud jest to platforma eCommerce oferująca spersonalizowane rozwiązania wspierające omnikanałową sprzedaż zarówno w kanale B2B, jak i B2C. Rozwiązanie pozwala na kompleksowe zarządzanie katalogiem produktów, ceną oraz pełną automatyzację procesu zarządzania zamówieniami w kanale online, a dzięki akceleratorom branżowym możliwa jest jego szybka implementacja.

Korzyści z wdrożenia SAP Commerce Cloud:

  • Usystematyzowanie oferty produktowej dzięki rozwiązaniom PIM (ang. Product Information Management) pozwalającym na kompleksowe zarządzanie katalogiem produktów.
  • Omnikanałowość.
  • Automatyzacja zamówień wraz z integracją z systemami backoffice klasy ERP.
  • Dostęp mobilny.
  • Połączenie kanału sprzedaży internetowej z tradycyjnym kanałem sprzedaży dzięki integracji z SAP Sales Cloud.

Dodatkowo w przypadku sektora małych i średnich przedsiębiorstw można skorzystać z rozwiązania SAP Upscale Commerce.

 

Kliknij TUTAJ, aby zobaczyć materiały wideo dotyczące Customer Experience.

 

Co umożliwiają rozwiązania CX?