Interesuje Cię nasza oferta?

Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest SI-Consulting Sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu (53-111), ul. Ślężna 118, zwana dalej „Spółką”, która przetwarza Pani/Pana dane osobowe w celu odpowiedzi na zadane za pomocą formularza zapytanie. Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych (t.j. Dz. U. z 2014 r., poz. 1182 z późn. zm) przysługuje Pani/Panu prawo wglądu do treści swych danych oraz ich poprawiania lub żądania usunięcia.


Role użytkownika kluczowego w realizowaniu wdrożeń zintegrowanych systemów informatycznych

Jeffrey Pfeffer, profesor Harvard Business School, powiedział „Wiele firm wydaje dziś ogromne pieniądze na gromadzenie wiedzy w różnej formie. Nie potrafi jednak zmieniać tej wiedzy na konkretne działania. Wiedzieć nie oznacza działać”*. Pieniądze te wydawane są między innymi na zakup i wdrożenie zintegrowanych gospodarczych systemów informacyjnych. Powodzenie każdego z realizowanych projektów determinowane jest między innymi przez zaangażowanie osób realizujących to przedsięwzięcie*. 
Wdrożenie zintegrowanego gospodarczego systemu informacyjnego, jakim jest system R/3 firmy SAP, wymaga ogromnego zaangażowania ze strony zespołu projektowego oraz pozostałych pracowników organizacji. Skupmy się na najniższym szczeblu struktury zespołu, czyli na użytkownikach kluczowych. 
 
 
Zanim jednak zidentyfikujemy ich zadania w procesie wdrożenia i po jego zakończeniu należy zwrócić szczególną uwagę na mającą w ostatnim okresie ewolucję spojrzenia na ich istotę oraz kryteria oceny. O zmianie podejścia do miejsca i roli użytkownika kluczowego w projektach informatycznych świadczą stwierdzenia zwarte poniżej*. 
 
Po pierwsze, nowe podejście do informatycznych projektów wdrożeniowych wskazuje, że podobnie jak we współczesnej gospodarce najważniejsze są nie ziemia, czy kapitał, ale informatyzacja i wiedza oraz posiadający i umiejący je wykorzystać ludzie, tak i na przedsięwzięcia wdrożeniowe należy patrzeć nie tylko przez pryzmat instalowanego sprzętu i oprogramowania, ale również jako na procesy budowy nowych kompetencji i umiejętności. 
 
Po drugie coraz powszechniej akceptowane jest stwierdzenia, że projekty wdrożeniowe powinny być traktowane jako swoiste inwestycje wiedzy. Coraz częściej prezentowany jest w literaturze nowy element definiujący ZGSI jako systemy, których „istotą jest uczenie się i transfer wiedzy” *. Projekty wdrożeniowe traktowane są więc jako w pewnej mierze inwestycje wiedzy i w wiedzę.
Przedstawiona poniżej identyfikacja ról użytkowników kluczowych, realizowanych w trakcie i po zakończeniu projektu wdrożeniowego, w sposób wyraźny zdeterminowane jest przez nowe podejście do tego członka zespołu wdrożeniowego jako „nośnika wiedzy”. Zadania realizowane przez użytkowników kluczowych można pogrupować na następujące role:
  • organizatorska,
  • merytoryczna,
  • edukacyjno-szkoleniowa,
  • centrum wiedzy 
 
 
Rola organizatorska związana jest z koniecznością koordynacji zdań w czasie (wywiązywanie się z terminów jakie nakłada na zespół wdrożeniowy komitet sterujący), zarządzania zespołem kilkunastu bądź nawet kilkudziesięciu osób (użytkownikami końcowymi w trakcie realizacji fazy testowej oraz po wdrożeniu systemu), jako zleceniodawca konkretnych części projektu musi umieć w sposób jasny definiować polecenia. Rola ta związana jest w nierozerwalny sposób z zapewnieniem odpowiedniej komunikacji zarówno wewnątrz zespołu wdrożeniowego, jak i wymiany informacji z pozostałymi członkami organizacji. Odpowiedni obiekt informacji w sposób istotny poprawia atmosferę w przedsiębiorstwie w którym realizowany jest projekt oraz umożliwia realizowanie innych zadań użytkownika kluczowego. 
 
Rola merytoryczna związana jest z wiedzą i kompetencjami posiadanymi przez użytkowników kluczowych. Zasadniczym aspektem umożliwiającym realizację tej roli jest wysoki poziom kompetencji tego członka zespołu wdrożeniowego w obszarach związanych ze strategią i celami firmy, wiedzą o przebiegu procesów biznesowych i wiedzą z zakresu IT. Analiza zadań użytkownika kluczowego w trakcie realizacji projektu wdrożeniowego pozwala na wskazanie sposobu realizacji tej roli w kolejnych etapach projektu. I tak w pierwszej fazie (definiowanie wymagań) użytkownicy kluczowi aktywnie współuczestniczą w identyfikacji i analizie systemu informacyjnego obiektu, oraz przygotowaniu wstępnych specyfikacji wymagań i opisów typu as-is procesów biznesowych. W ten sposób pozyskują oni i transferują wiedzę o systemach informacyjnych, zarządzania, czy wytwarzania obiektu, ich słabych i mocnych stronach itp.*. W fazie modelowania wdrożeniowego zadaniem użytkowników kluczowych jest wnikliwa analiza i ocena zgodności zaproponowanych rozwiązań z wizją prowadzenia biznesu przez przedsiębiorstwo oraz ostateczna akceptacja. Nie byłoby to możliwe, gdyby użytkownik kluczowy nie posiadał wiedzy z zakresu realizowanej przez przedsiębiorstwo misji, celów jakie chce osiągnąć oraz skutków realizacji procesów biznesowych w sposób zaproponowany. Kolejny etap wdrożenia – faza prototypowania i modyfikowania systemu – to realizacja roli merytorycznej oparta na wiedzy użytkowników kluczowych wykorzystywanej przy monitorowaniu procesów modelowania oraz opracowaniu strategii testów, przygotowania i przeprowadzenia startu produktywnego. 
 
W zależności od rodzaju realizowanego projektu rola merytoryczna jaką ma do spełnienia użytkownik kluczowy może wymagać od niego intensyfikacji w różnych obszarach kompetencji. Raz ważniejsza jest wiedza z zakresu realizowanych przez przedsiębiorstwo procesów, a mniej istotna wiedza w zakresie wdrażanego systemu, innym razem (np.. w przypadku analizowanego roll-outu) odwrotnie: biegłość w standardowych rozwiązaniach SAP jest ważniejsza od sposobu realizacji procesów w przedsiębiorstwie. W obu przypadkach oczekiwany jest jednak bardzo wysoki poziom wiedzy oraz umiejętność jej zastosowania. Również adaptacja systemu do nowych okoliczności po zakończeniu wdrożenia (Change Management Struktur) jest przejawem realizacji roli merytorycznej użytkownika kluczowego. 
 
 
Rola edukacyjno-szkoleniowa obejmuje swoim zakresem szeroki wachlarz zadań, które realizuje użytkownik kluczowy. Pierwszym z elementów realizacji tej roli w projekcie wdrożeniowym jest wyjaśnienie docelowym użytkownikom końcowym zasad funkcjonowania systemu zintegrowanego, jak również umiejętność wykazania jednostkowych korzyści wynikających z wdrożenia systemu zintegrowanego. Taka definicja tej roli prezentowana jest w większości metodyk. Przykładowo w metodyce ASAP przyjmuje się, że użytkownicy kluczowi to członkowie zespołów wdrożeniowych odpowiedzialni za szkolenie użytkowników końcowych oraz za ich podstawowe wsparcie po przekazaniu wdrażanych rozwiązań IT do eksploatacji. Rolę te należy postrzegać znacznie szerzej, obejmuje ona bowiem często również przekazanie informacji związanej z funkcjonalnością systemu kierownictwu wyższemu, niezaangażowanemu bezpośrednio w projekt wdrożeniowy. Zadania związane z przygotowaniem dokumentacji szkoleniowych i użytkowych, szkolenia użytkowników końcowych, treningi, wsparcie w przypadku trudności w korzystaniu z systemu jak również ocena stopnia przygotowania użytkowników do pracy są elementami realizowania roli szkoleniowej użytkownika końcowego. 
 
 
Ostatnią z wymienianych ról, jaką pełnią użytkownicy kluczowi jest pełnienie funkcji centrum wiedzy. Jest to swego rodzaju dopełnienie próby identyfikacji miejsca i ról użytkowników kluczowych w przedsięwzięciach wdrożeniowych zintegrowanych gospodarczych systemów informacyjnych. Wyróżniana cecha tego członka zespołu wdrożeniowego akcentuje konieczność postrzegania go nie tylko jako szkoleniowca, trenera, doradcę czy organizatorami wsparcia dla użytkowników końcowych. Realizacja roli centrum wiedzy wymaga bowiem, aby użytkownicy kluczowi byli „najbardziej świadomymi” uczestnikami informatyzowanych procesów biznesowych, rozumiejącymi ich istotę w środowisku przedsiębiorstwa, jak również dysponującymi wiedzą o optymalnych rozwiązaniach stosowanych w danej branży. W ten sposób użytkownicy kluczowi stają się aktywnymi uczestnikami zmian (change agents), współudziałowcami procesów definiowania wymagań, modelowania wdrożeniowego czy reinterpretacji rozwiązań proponowanych przez zewnętrznych konsultantów*. Gromadzona przez cały okres wdrożenia wiedza zdobywana w trakcie szkoleń, prac wdrożeniowych, współpracy w centrach kompetencyjnych czy monitorowaniu eksploatacji, zostaje poddana transferowi w kierunku pozostałych pracowników organizacji. 
 
 
Z punktu widzenia powyższych zadań, które użytkownik kluczowy odgrywa w procesie wdrożenia, istotnym elementem jest określenie zakresu wiedzy kandydatów na tych członków zespołu. Jednym z elementów wiedzy jest wiedza o strategii przedsiębiorstwa oraz wiedzy o procesach biznesowych, która ulega transferowi do firmy zewnętrznej . W trakcie wdrażania systemu użytkownik kluczowy jest jednak przede wszystkim swoistym buforem, do którego trafiają z jednej strony pytania i wątpliwości ze strony użytkowników końcowych, z drugiej zaś strony trafiają tutaj wiedza przekazywana przez konsultantów zewnętrznych. Użytkownik kluczowy, jako centrum kompetencyjne, musi posiadać umiejętność translacji pytań, samodzielnie generować odpowiedzi, na podstawie otrzymanych kompetencji samodzielnie szukać rozwiązań występujących problemów. Użytkownik kluczowy jest również osobą, do której trafiają również różnego rodzaju projekty racjonalizatorskie zarówno ze strony użytkowników końcowych jak i ze strony firm zewnętrznych. Jako centrum wiedzy również o potrzebach organizacji potrafi on w sposób kompetentny ocenić potrzeby dalszego rozwoju systemu. 
 
 
Opisane powyżej funkcje, jakie realizuje użytkownik kluczowy w trakcie i po zakończeniu projektu wdrożenia wskazują, że dobór odpowiedniej osoby na to stanowisko stanowi dla przedsiębiorstwa jeden z gwarantów pomyślnej realizacji projektu oraz właściwego użytkowania systemu. Komitety sterujące, zarządy przedsiębiorstw, osoby decyzyjne związane z realizacją wdrożenia systemów często reprezentują stanowisko związane z przekonaniem, że zastosowanie odpowiedniej metodyki (np. analizowanej w niniejszej pracy ASAP), utrzymanie się w ramach wyznaczonych przez budżet oraz pomyślne przeprowadzenie startu to pełen sukces wdrożenia systemu. Metodyka jest jedna jedynie rodzajem mapy drogowej przedsięwzięcia wdrożeniowego. W podróż z otrzymaną mapą wyruszają tworzący zespoły wdrożeniowe ludzie i to oni wypełniają projekt treścią. Od właściwego doboru tych ludzi – przede wszystkim użytkowników kluczowych – zależy czy zostanie osiągnięty cel tej podróży. 
 
 
_______________________________________________________________________


Anna Konieczna – Senior Konsultant logistyki SAP w SI-Consulting S.A.
 
Anna ma ponad 10 letnie doświadczenie projektowe w obszarach logistycznych systemu SAP. Potwierdzone certyfikacją kompetencje w zakresie sprzedaży i dystrybucji. Zrealizowane projekty logistycze obejmujące moduły SD i MM, jak również integację procesów sprzedażowych między ERP a CRM. Odpowiedzialna za koordynację prac projektowych i współparcę z klientem w realziowanych projektach wdrożeniowych.
 
 
_______________________________________________________________________
 
 
*) Literatura:
M.Dyczkowski „Użytkownik kluczowy jako nośnik wiedzy w informatycznych projektach wdrożeniowych” [w:] Nowoczesne przedsiębiorstwo. Red. S. Trzcieliński. Instytut Inżynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej, Poznań 2005, str. 241-249
H.Brandenburg „Zarządzanie projektami” Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, 2002
B.P.Lientz, K.P. Rea “Project Management for the 21st Century” 3rd Edition, Academic Press, San Diego.2002
“Kompendium wiedzy o zarządzaniu projektami” Warszawa 2003, MT&DC