Interesuje Cię nasza oferta?

Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest SI-Consulting Sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu (53-111), ul. Ślężna 118, zwana dalej „Spółką”, która przetwarza Pani/Pana dane osobowe w celu odpowiedzi na zadane za pomocą formularza zapytanie. Całkowita treść obowiązku informacyjnego znajduje się pod linkiem:
Klauzula dotycząca bezpośredniego pozyskiwania danych osobowych (zgłoszenie/zapytanie).
Znajdują się tam szczegółowo opisane kategorie, cel, okres, przysługujące prawa oraz niezbędne dane kontaktowe, dotyczące przetwarzanych danych osobowych.


Transformacja procesu sprzedażowego na rynku B2C w świetle zmian behawioryzmu zakupowego e-Klienta

 

e-commerce’acja handlu

Używany laptop w bardzo dobrym stanie - 700 zł, używany Smartfon  - 200 zł, dostęp do Internetu - 29 zł/m.. 

Zacząłem mój artykuł od informacji,  które w prosty sposób  udowadniają,  że dziś każdy może czuć się pełnoprawnym internautą a od internauty do  E- klienta już malutki krok.

Pierwsze dziesięciolecie XXI wieku pokazało, że Polacy mają nowe Hobby – „Weekendowe zwiedzanie galerii handlowych”. Byliśmy świadkami rodzinnych wycieczek w celach zakupowych, gastronomicznych i rozrywkowych, co trwa niezmiennie do dziś. Okres ten zaowocował pojawieniem się ponad 400 galerii handlowych o łącznej powierzchni około 9 mln mkw.  Wielkopowierzchniowe sklepy przyzwyczaiły nas do podejmowania decyzji zakupowych pod wpływem szerokiego asortymentu, promocji, reklam radiowo-telewizyjnych oraz subiektywnych wskazań sprzedawcy. Decyzje zakupowe były ograniczone  jedynie czasem przebywania w sklepie oraz dostępnym na dany moment asortymentem sklepu.

Wraz ze zwiększeniem dostępności Internetu, mechanizmy zakupu konsumenckiego niepostrzeżenie zmieniły się. Badania w 2011 roku mówiły, że coraz chętniej kupujemy przez Internet.  Prawie 50% z  nas, już wtedy, wiedziało o oszczędności czasu i liczyło na niższe ceny zakupu. Pojawiła się nowa kategoria klientów, którzy zamiast czytać gazetki reklamowe, w których namiętnie starsza część społeczeństwa nadal szukała atrakcyjnych promocji, zaczęła spędzać wieczory na wyszukiwaniu w ponad 10 tysiącach e-sklepów, interesujących okazji. Nowym sportem po godzinach stały się aukcje internetowe a e-commerce stanowił wtedy już 32% udziałów w ogólnym wolumenie sprzedaży.

Dziś, wartość polskiego rynku e-commerce, szacowana jest na ok. 26 mld zł. Prognozuje się, że wartość ta urośnie do ponad 110 mld zł za pięć lat. Zapewni to zwiększenie udziału handlu detalicznego w Internecie w handlu detalicznym ogółem do 11%-12% wobec 4% na koniec 2013 roku. Rodzimy rynek e-commerce jest obecnie jednym z najszybciej rozwijających się w Europie. Zdaniem firmy IBM, za 5 lat połowa wartości sprzedaży nad Wisłą będzie realizowana w Internecie.

Joanna ma iphone

Jacek jest 33-letnim kierownikiem stacji benzynowej w Krakowie. Wybrał komunikację  miejską, ponieważ poruszanie się autem do pracy przestało być uzasadnione krótszym czasem dojazdu. Wieczorem poprzedniego dnia żona zakomunikowała mu potrzebę zakupu nowego Smartfona w związku z kończącym się okresem umowy. Joanna, tak ma na imię żona Jacka, wykonała badanie ofert na platformach e-commerce’owych operatorów, będąc jedną z 45,84% kobiet przyznających się do korzystania z Internetu w zakupie produktów AGD i Elektroniki (badania wykonane przez gemiusAudience, 05.2014). Analiza przyniosła pytanie: czy podpisywać nową umowę w układzie: abonament + telefon czy wykupić tylko abonament zaś w telefon zaopatrzyć się gdzie indziej.

Jacek jadąc autobusem zamierza zebrać informacje potrzebne do podjęcia najbardziej optymalnej decyzji zakupu. Korzysta od dwóch lat z produktu „Nadgryzionym Jabłkiem” i jest przekonany o tym, że jego towarzyszka życia powinna również być właścicielem urządzenia z Cuppertino. Jak widać wybór towaru został podjęty. Nasz Kupujący rozpoczyna analizę ofert korzystając z mobilnego dostępu do sieci na swoim Smartfonie.

Interaktywnie.com, powołując się na badania “Forrester Research” określa, że jednym z głównych trendów w branży jest „mobile boom”. Ilość zakupów online dokonanych przy pomocy urządzenia mobilnego takiego jak smartfon lub tablet w naszym kraju wzrosła w 2011 roku o 722 proc. – szacuje Zanox  - dostawca usług e-marketingowych. M-commerce będzie najważniejszym trendem w e-commerce w następnych latach w Polsce o szacunkowej wartości przekraczającej 150 mln euro. Bazując na wypowiedziach różnych uczestników tego rynku można stwierdzić, że wzrost zakupów dokonywanych przez urządzenia mobilne będzie rósł w tempie 200% rocznie.

Nasz kierownik stacji benzynowej rozpoczyna e-shoping. Jest posiadaczem starszej wersji iphone, dlatego dla wybranki swego serca rozpoczyna sprawdzenie cen gadget’u w najwyższej wersji. Odwiedza stronę producenta, aby określić bazowe składniki oferty: cena + gwarancja/serwis. Następnie przechodzi do jednej z ulubionych „porównywarek cen” i sprawdza ile wyniosłaby najniższa cena nowego urządzenia w najwyższej wersji. Okazuje się, że cena nieznacznie i niesatysfakcjonująco różni się od ceny autoryzowanego dystrybutora. W tym momencie mijają 4 min analizy. Nasz analityk udaje się na stronę ogłoszeń różnych, na której osoby prywatne i firmy zamieszczają informacje o chęci sprzedaży towarów lub usług. Wyszukując tam oferty liczy na pozyskanie niższej oferty od osoby prywatnej i uzyskuje taką, tyle że telefonu używanego. Cena wydaje się być atrakcyjna ale nie na tyle,  aby podjąć decyzje zakupowe. Tym bardziej, że towar jest z Gdańska.  Jacek jest klientem, który nadal zakup przez Internet uważa za mniej bezpieczny niż w tradycyjnym sklepie. Tym bardziej, gdy chodzi o wcale nie tanie urządzenie. 

Po 14 latach, tyle minęło od początków stron www, jesteśmy przyzwyczajeni i wręcz wymagamy dla naszych transakcji zakupowych na WWW: wirtualnych przymierzalni, ubezpieczenia przesyłek, płatności na raty, bezpiecznych form płatności itp. Ta sytuacja pokazuje, że ten biznes nie jest w fazie powstawania a w fazie wzrostu. Faza ta charakteryzuje się wykształconym ekosystemem usług związanych z tą gałęzią handlu, bo trzeba już mówić o gałęzi. Banki, firmy transportowe i logistyczne, branża ubezpieczeniowa, zauważyły i permanentnie są aktywnym uczestnikiem tego rynku inwestując w ten rynek oceniając go jako perspektywiczny a wręcz obligatoryjny. W tym miejscu należy wspomnieć choćby sukces bankowości elektronicznej. Można być pewnym, że z czasem przykładowo e-ubezpieczenia, stanie się równie powszechna.

Wracając do Jacka w autobusie. Następnym obszarem stron internetowych, na których będzie wykonywać analizę są fora użytkowników, gdzie pragnie sprawdzić czy cena za najwyższy model jest adekwatna do różnic jakie daje on w porównaniu z poprzednią wersją. Po przeczytaniu kilkunastu opinii decyzja obniżania oczekiwań co do wersji modelu stała się faktem.

Ponownie odwiedzane są strony dystrybutora,  przeglądarka cenowa i  tablica ogłoszeń.  Nowa sekwencja zbierania danych różniła się tylko tym, że na forach również zakomunikowano możliwość zakupu ze strony producenta w USA.  Ta opcja wydaje się mu najatrakcyjniejsza cenowo. Minęła 15 minuta i ostatnia podróży.

Wieczorem odbyła się narada rodzinna i Jacek przedstawił wyniki swojej analizy. Jak okazało się termin dostawy jak i wymaganie zapłacenia całej kwoty nie do końca odpowiadało jego żonie. Nowy telefon chciała mieć już i to z możliwością płacenia na raty a taką możliwość dawał jej operator GSM. Na stole zostały więc 2 oferty, oferta operatora i jak okazało się oferta jednej z sieci sklepów RTV. Po krótkich wyliczeniach okazało się, że oferta sieci RTV dawała niższą cenę i możliwość odbioru towaru w sklepie na następny dzień. Rano po otwarciu sklepu, Jacek zrealizował transakcję zakupu bez zbędnych komentarzy i pytań do sprzedawcy.

To nie jest poradnik …

Nie jest moim celem napisanie poradnika jak kupić tanio iPhone. Jednakże  powyżej opisana sytuacja pokazuje w jaki sposób zmienił się proces zakupowy na przestrzeni ostatnich 2 lat. Wykorzystanie Internetu jako medium dostarczającego nie skrępowany dostęp do danych, zarówno o towarze jak i warunkach jego zakupu oraz dostawy powodują, że ponad 60% decyzji zakupowy odbywa się coraz częściej poza percepcją sprzedającego. Dlaczego 60%, ponieważ wielu przedsiębiorców zrozumiało te zmiany i wdrożyło rozwiązania typy e-commerce czy Web Analisess. Innym pytaniem jest czy sama percepcja tego zjawiska jest wystarczająca? Czy szacowane przeze mnie 40% percepcji jest wystarczające?  Jaki wpływ ta zmiana będzie miała na obecnie zaprojektowane procesy sprzedażowe i w jaki sposób można aktywnie wpływać na ten proces?

Podsumowanie

Przedsiębiorcy muszą zastanowić się nad zmianą procesu sprzedaży. Ta sytuacja wymusi przesunięcie zaangażowania czynnika ludzkiego z procesu Prezentacji  do procesu Dostawy. To w tym momencie będzie możliwość przeprowadzenia procesu up sellingu czy cross sellingu. Oczywiście obecne funkcjonalności systemów e-commerce (np. Hybris) dają możliwość sugestii zakupu dodatkowych akcesoriów czy usług, ale behawioryzm szczególnie polskiego klienta wymaga na tym etapie rozwoju handlu elektronicznego udziału „fachowca”. I tak zakup telewizora charakteryzuje się często samym zakupem urządzenia bez dodatkowych akcesoriów czy usługi instalacji. Dopiero po chwili zaczyna się przygoda z dodatkowymi akcesoriami typu kabel HDMI, nie wspominając o następnym zakupie jakim będzie wymiana starego DVD na Buleray, aby móc wykorzystać wysokie parametry obrazu zakupionego sprzętu. 

Innym elementem zmian jest proces dostawy. Wielu dyrektorów logistyki w firmach dystrybucyjnych będzie musiało zmierzyć się z informacją, że na rynku e-commerce w Polsce jak i na świecie, cechą konkurencji jest nie tylko cena ale także czas dostawy i jego forma. Dziś zaczynamy mówić nie o dostawie na następny dzień ale na następną godzinę. Musimy dopuszczać nowe formy dostawy takie jak: To Door, Pick it in next Shop, Pick it in next Place, Odbierz w Paczkomacie. Specyfika zamówień będzie wymagała reorganizacji magazynów i sposobów transportu. Logistyka będzie zmuszona korzystać z rozległych systemów internetowych wykorzystujących wszelkie dostępne i przyszłe rodzaje transportu wraz z biznesowo-kontekstowym wyborem ich do odpowiedniego rodzaju zamówień.

Kończąc, warto wspomnieć, powtórzyć za członkiem zarządu ARC Markiem Lekkim, że "57% badanych deklaruje, że w tym roku będą częściej robili zakupy w sklepach internetowych niż w tradycyjnych. Wyniki badań przeprowadzonych przez ARC pokazują, że Polacy polubili szybkość i wygodę, z jaką wiążą się zakupy on-line”. Pozwala to przewidywać, że sprzedawcy i dostawcy, którzy będą potrafili dostosować się do rosnących wymagań E-klientów, mogą liczyć na sukces.

_______________________________________________________________________
 
 
Adam Piętera  – Dyrektor Sprzedaży i Marketingu
 
Doświadczenie zawodowe zdobywał w wiodących firmach na rynku ERP. Współpracował miedzy innymi z T-Systems Polska czy QAD Poland Sp. z o.o. Autor wielu publikacji 
na temat sprzedaży oraz wdrażania systemów klasy ERP i CRM. Jego artykuły były publikowane m.in. w magazynach: „Manager”, „Modern Marketing” oraz „Monitorze rachunkowości”.