Interesuje Cię nasza oferta?

Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest SI-Consulting Sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu (53-111), ul. Ślężna 118, zwana dalej „Spółką”, która przetwarza Pani/Pana dane osobowe w celu odpowiedzi na zadane za pomocą formularza zapytanie. Całkowita treść obowiązku informacyjnego znajduje się pod linkiem:
Klauzula dotycząca bezpośredniego pozyskiwania danych osobowych (zgłoszenie/zapytanie).
Znajdują się tam szczegółowo opisane kategorie, cel, okres, przysługujące prawa oraz niezbędne dane kontaktowe, dotyczące przetwarzanych danych osobowych.


Wdrożenie SAP CRM dla obsługi Contact Center w Grupie Impel

W marcu 2009 uruchomiono produkcyjnie w Grupy Impel aplikację Interaction Center WebClient bedącą jednym z głównych elementów systemu mySAP CRM, dedykowaną do wsparcia pracy Contact Center. Za pierwsze w Polsce wdrożenie Interaction Center WebClient a także integrację z centralką telefoniczną Nortel CC odpowiedzialna była firma SI-Consulting, natomiast za dostarczenie centrali telefonicznej Nortel CC i aplikację obsługująca i kolejkującą połączenia firma Kapsch. 
 
Interaction Center WebClient jest aplikacją internetową, w pełni konfigurowalną i dostosowaną do potrzeb klienta, zawierającą szereg funkcjonalności wspomagających pracę Contact Center począwszy od mechanizmów identyfikacji klienta, poprzez podgląd danych o kliencie, historii interakcji z klientem, skrypty wspomagające agenta w rozmowie z klientem po sprawne odnotowanie kontaktu z klientem w systemie i dystrybucją do organizacji. Na każdym etapie pracy agent ma dostęp do statusów i stopnia realizacji prac nad przekazanym od klienta zgłoszeniem, natomiast jego przełożony ma narzędzia do sprawnej koordynacji prowadzonych działań. Aplikacja stanowi część system mySAP CRM, wszelkie działania na poziomie Contact Center takie jak rejestracja czy aktualizacja danych o kliencie, czy rejestracja kontaktu z klientem zasilają bazę danych systemu mySAP CRM, czyli są od razu widoczne dla innych użytkowników CRM czyli działów handlowych, operacyjnych czy marketingu.
 
 

Dlaczego wdrożenie było wyjątkowe i unikalne?

 
Pierwsze w Polsce wdrożenie Webclient
Wdrożenie WebClient w Grupy Impel oraz integracja z Nortel CC było pierwszym wdrożeniem w Polsce. Pokazało jak istotną rolę we wdrożeniu systemu CRM obok marketingu, sprzedaży i serwisu odgrywa obszar obsługa klienta. 
 
Wykorzystanie szerokiego spectrum funkcjonalności Interaction Center WebClient oraz wiele kanałów komunikacji
W ramach wdrożenie w Grupu Impel wykorzystano większość funkcji oferowanych w ramach Interaction Center WebClient. 
 
Łatwość rozwoju o nowe funkcjonalności
Elastyczność aplikacji WebClient, a tym samym właściwe zaprojektowanie aplikacji dla Grupy Impel umożliwia łatwą rozbudowę i dodawanie kolejnych funkcjonalności. Dlatego dla dynamicznej firmy aplikacja nie jest ograniczeniem a wsparciem przy obsłudze kolejnych procesów. 
 
Wiele spółek, wiele produktów, wiele procesów, wiele kanałów komunikacji -> minimalny czas obsługi przez agenta, prosty interfejs oraz jednolite standardy obsługi klienta.
Wdrożeniem objęto wiele spółek Grupy Impel (z obsługi infolinii korzystają 23 spółki, z obsługi operacyjnej 5 spółek), z różnych linii produktowych m. in. sprzątanie, ochrona fizyczna, monitoring czy wewnętrzny helpdesk. W Contact Center inicjowanych jest wiele procesów biznesowych: zlecenie na usługi i materiały, reklamacje, szkody, zapytanie o produkt czy obsługa infolinii produktowej. Pomimo tak wielu usług, procesów i spółek zaimplementowany interfejs jest intuicyjny i pozwala na szybką i sprawną obsługę klienta wg jednolitych standardów.
 
Dostęp do szerokiego wolumenu danych
Agenci obsługujący CC mają do dyspozycji bazę, która dynamicznie rośnie. Już kilka miesięcy po uruchomieniu dysponowali kilkaset tysiącami klientów i osób kontaktowych, a także historycznych interakcji z klientem.
 
 

Co zmieniła informatyzacja Contact Center w Grupie Impel?


Implementacja WebClient podobnie jak całego systemu CRM przyczynia się do poprawy relacji z klientem. W przypadku Webclient poprzez:
 
scentralizowaną i kompleksową obsługę klienta - z wdrożonym CC istnieje jedno
centralne miejsce, gdzie klient może zgłosić się z każdą sprawa, natomiast agent zna procedury szybkiej i sprawnej obsługi klienta. 
 
standaryzację komunikacji z klientem i dystrybucji zgłoszeń klienta wewnątrz
organizacji - ustandaryzowanie nie ogranicza sposobu komunikacji. Klient ma wiele
kanałów (telefon, faks, email), które trafiają w jedno centralne miejsce, poprzez co zapewniają ten sam poziom obsługi bez względu na sposób zgłoszenia. Standaryzacja dotyczy nie tylko obsługi klienta, ale i dystrybucji zgłoszeń klienta wewnątrz organizacji.
 
monitowanie obsługi zgłoszeń - wszelkie interakcje z klientem są rejestrowane w
systemie i widoczne w historii kontaktów. Rozmowy z klientem są nagrywane, archiwizowane oraz istnieje łatwy dostęp do nich dla uprawnionych osób. Analogicznie jest z dostępem do emaili oraz faksów. Istnieje stały dostęp do aktualnych statusów i terminów obsługi zgłoszenia, a także odpowiednie powiadomienia i alerty, wysyłane w przypadku przekroczenia założonych terminów.
 
poprawa jakości świadczonych usług - przy jednym centralnym kanale komunikacji
nie ma ryzyka, że sprawy zgłoszone przez klienta nie ‘ujrzą światła dziennego’, co mogło by negatywnie wpłynąć na relację z danym klientem. Dodatkowo poprzez standaryzacje procedur a także monitorowanie świadczonych usług pod względem jakości i czasu wykonania zapewnia się, że dana usługa zostanie należycie i na czas wykonana. 
 
szybkie i sprawne reagowanie na potrzeby klienta - zarówno te dotyczące nowych
zamówień jak i te dotyczące reklamacji czy skarg do jakości wykonanych usług.
 
wsparcie działań telemarketingowych – poprzez zaimplementowane narzędzia
wspierające prowadzenie profesjonalnych akcji telemarketingowych
 
wsparcie pracy menadżera CC – poprzez dostęp do aktualnych i historycznych
kontaktów agentów z klientem.
 
 

Jak konfigurować Call Center, żeby zwiększyć efektywność?

 
Interaction Center WebClient jest elastycznym narzędziem dostosowanym do potrzeb klienta. Od potrzeb klienta zależy, które funkcjonalności znajdą się w aplikacji. Dla przykładu w przypadku wdrożenia CC dla działu marketingu można skupić funkcjonalność wokół rejestracji potencjalnych szans sprzedażowych czyli tzw. leadów, dla działalności telemarketingowej na generowaniu list klientów do obdzwonienia, dla działu sprzedaży wokół zamówień od klienta czyli tzw. zleceń sprzedaży. Dlatego tak ważna jest analiza przedwdrożeniowa. Im lepiej zostaną przeanalizowane i rozpisane procesy, które powinny być objęte wdrożeniem, tym mniejsze ryzyko pominięcia istotnych aspektów wpływających na całe wdrożenie. W analizę powinny zostać włączeni nie tylko specjaliści z cc ale z innych części firmy: sprzedaż, marketing, operacja. Podstawowym założeniem udanej implementacji CC jest takie zaprojektowanie ekranu pracy agenta, aby czas obsługi klienta był jak najbardziej efektywny (szybka i zarazem kompleksowa obsługa), przy jednoczesnym ‘nie zakłóconym’ przebiegu pełnego procesu obsługi klienta w ramach całej organizacji.
 
W ramach Grupy Impel ilość spółek objętych wdrożeniem stale rośnie. Uniwersalność i elastyczność narzędzia, a także dobrze przeprowadzona analiza przedwdrożeniowa zapewniają, że każda kolejna spółka bez względu na profil działalności może w pełni korzystać z zalet narzędzia Interaction Center WebClient.
 
 
________________________________________________________________________________
 
 
 
Joanna Zapaśnik – Senior Konsultant SAP CRM w SI-Consulting S.A.

Posiada ponad 7 lat doświadczenia we wdrażaniu systemów informatycznych, w tym ponad 5 lat we wdrożeniach SAP CRM (w kraju jak i za granicą). Posiada także doświadczenie w integracji SAPCRM <-> SAP ERP oraz w module SD poparte certyfikatami z obszarów CRM i SD. Pełniła funkcję konsultanta wiodącego zespołu CRM przy największym wdrożeniu SAP CRM w Polsce.