Interesuje Cię nasza oferta?

Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest SI-Consulting Sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu (53-111), ul. Ślężna 118, zwana dalej „Spółką”, która przetwarza Pani/Pana dane osobowe w celu odpowiedzi na zadane za pomocą formularza zapytanie. Całkowita treść obowiązku informacyjnego znajduje się pod linkiem:
Klauzula dotycząca bezpośredniego pozyskiwania danych osobowych (zgłoszenie/zapytanie).
Znajdują się tam szczegółowo opisane kategorie, cel, okres, przysługujące prawa oraz niezbędne dane kontaktowe, dotyczące przetwarzanych danych osobowych.
  • oferta serwis sap banner


SAP CRM - Interaction center

SAP CRM pozwala organizacjom na zbudowanie w pełni zintegrowanego Centrum Obsługi Klienta (Customer Interaction Center). Integracja obejmuje zarówno wsparcie dla różnych kanałów komunikacji, takich jak telefon, poczta elektroniczna czy czat, jak i różnych obszarów biznesowych – marketingu, sprzedaży, wsparcia serwisowego i posprzedażowego. W ramach Centrum Obsługi Klienta, SAP CRM udostępnia narzędzie, które wspiera w codziennej pracy pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem – konsultantów telefonicznych, opiekunów klienta, telemarketerów, pracowników wsparcia serwisowego, itp.
 

 
W ramach rozwiązania Centrum Obsługi Klienta, SAP CRM wspiera następujące, kluczowe procesy biznesowe:
 
Marketing – wparcie procesu pozyskiwania klientów drogą telefoniczną poprzez tworzenie i udostępnianie listy potencjalnych klientów, skrypty rozmów, dostęp do listy aktualnych promocji, historii kontaktu z potencjalnych klientem, itp. Informacja pozyskana od klienta w procesie telemarketingu automatycznie staje się źródłem danych dla analiz i raportów marketingowych, dając szansę na zwiększenie efektywności prowadzonych działań marketingowych.
 
Sprzedaż – system SAP CRM wspiera konsultanta centrum obsługi w procesie sprzedaży dzięki automatycznym mechanizmom ‘podpowiadającym’ potencjalnie interesującą ofertę dla klienta w trakcie interakcji z nim (np. telefonicznej). Mechanizm propozycji produktów uwzględnia bieżący kontekst obsługi klienta (np. wybierane produkty), a także historię podobnych transakcji zarejestrowanych w systemie 
 
Obsługa klientów – obsługa połączeń telefonicznych, maili oraz czata zintegrowana jest ze standardowym interfejsem systemu SAP CRM. Dzięki temu w trakcie obsługi klienta można przeprowadzać wszelkie operacje biznesowe jak realizacja zwrotów produktów, planowanie obsługi serwisowej, udzielanie pomocy technicznej, itp.
 
Wsparcie techniczne IT – system umożliwia zbudowanie centrum pomocy technicznej w oparciu o metodologię ITIL, poprzez wsparcie standardowych procesów: zarządzania zmianą, incydentami, problemami, itd. Pracownicy wsparcia technicznego w ramach rozwiązania SAP CRM otrzymują również możliwość budowania oraz przeszukiwania zcentralizowanej bazy wiedzy, w pełni zintegrowanej z interfejsem systemu.
 
Zarządzanie i administracja Centrum Obsługi – zdefiniowane wytyczne Obsługi Klienta wspierane są przez system, dzięki możliwości zdefiniowania interfejsu użytkownika, dostosowanemu do zróżnicowanych ról pracowników. Ponadto zarządzanie i administracja Centrum Obsługi wsparte są poprzez alarmy, powiadomienia, mechanizm workflow, skrypty rozmów, monitoring najważniejszych procesów oraz statusów obsługiwanych spraw. 
 
Integracja – wielokanałowa obsługa klientów (poczta elektroniczna, telefon, sms, czat, www) wspierana jest poprzez integrację z systemami zewnętrznymi, zarówno firmowanymi przez SAP, jak chociażby SAP Business Communication Management (SAP BCM), jak i systemami zewnętrznych dostawców. Dzięki wykorzystaniu standardowych interfejsów (web-serwisy) system pozwala na szybką integrację również z systemami, które nie były dedykowane do współpracy z SAP.
 
Raporty i Analiza – analityczne narzędzia SAP CRM udostępniają szereg raportów oraz analiz związanych z rejestrowanym kontaktem z klientem. Narzędzia wspierają również proces planowania Obsługi klienta. Ponadto system pozwala na proste i szybkie generowanie i udostępnianie własnych raportów bez konieczności użycia platformy NetWeaver BI.
 
 
Kluczowe korzyści z wdrożenia SAP CRM Interaction Center: 
  • Zcentralizowany dostęp do pełnej historii aktywności klienta
  • Automatyzacja organizacji i przepływów pracy (workflow)
  • Narzędzia analityczne zapewniające bieżący kontrolę nad obsługą klienta
  • Redukcja kosztów obsługi klienta
  • Zwiększenie satysfakcji i lojalności klienta
  • Zwiększenie przychodów poprzez aktywną sprzedaż i wsparcie dla identyfikacji potrzeb klienta.
 



« powrót