Grupa Impel jest czołowym dostawcą usług dla instytucji i przedsiębiorstw. W swoim portfelu posiada szereg usług, m.in. porządkowych, czy w zakresie ochrony (monitoring, ochrona fizyczna, cash handling, obsługi pracowników, zarządzania dostawami). Lista oferowanych usług jest stale poszerzana, np. o developerstwo, sprzątanie samolotów. Impel obsługuje ponad 4000 przedsiębiorstw w Polsce, ale także poza granicami kraju: Łotwa, Ukraina. Zatrudnia i współpracuje z ponad 50 000 osób. Grupa Impel od 2003 roku jest notowana na GPW w Warszawie. Przychody za 2010 rok wyniosły 1,24 mld zł.
Wdrożenie SAP ERP i SAP CRM w Grupie Impel
Wdrożenie zintegrowanego systemu informatycznego w Grupie Impel było jednym z największych wdrożeń systemu SAP w Europie w ostatnich latach. Wdrożenie objęło system ERP, CRM oraz BW. Z całego systemu korzysta ponad 2000 użytkowników. W pracach nad wdrożeniem brało udział 89 konsultantów oraz 259 osób, w tym 16 team liderów, 5 kierowników obszarów i 2 kierowników projektów. Wdrożenie samego SAP CRM także było jednym z większych w Europie. Z samego SAP CRM korzysta ponad 500 użytkowników z pionu handlowego, operacyjnego, obsługi klienta oraz osób fakturujących.
Dlaczego wdrożenie SAP CRM w Impelu było unikalne?
Jeden spójny systemu SAP CRM dla wielu spółek
Początkowo wdrożeniem CRM objęto 22 spółki Grupy Impel. Następnie dodawane były kolejne. Obecnie z SAP CRM korzysta ponad 40 spółek. Pochodzą one z różnych linii produktowych m.in.. takich jak ochrona, monitoring, sprzątanie, pralnictwo jednakże procesy dotyczące sprzedaży, serwisu i obsługi klienta zostały zunifikowane. Dzięki dobrze przeprowadzonemu wdrożeniu Impel dysponuje spójnym dla całej Grupy systemem informatycznym.
Wykorzystanie szerokie spectrum funkcjonalności
Zakres funkcjonalny wdrożenia SAP CRM w Impelu obejmował dużą część funkcjonalności oferowanych w ramach systemu: sprzedaż (m.in. partnerzy biznesowi, aktywności, szanse, oferty, kontrakty, zlecenia sprzedaży, ceny), serwisu (m.in. zlecenia serwisowe, kontrakty, reklamacje, SLA, instalacje) wybrane elementy marketingu (segmentacja, ankiety) oraz integracja z SAP ERP. Oprócz standardowego dostępu do systemu umożliwiono dostęp także przez WebClient oraz WebChannel w zakresie E-service.
Integracja z większością modułów SAP ERP
W ramach integracji SAP CRM z SAP ERP uwzględniono integrację z modułem SD (Sprzedaż i dystrybucja), MM, (Gospodarka materiałowa), PM (Gospodarka remontowa, RE (Obsługa Nieruchomości), HR (Zarządzanie zasobami ludzkimi), oraz CO (Controling). Integracja odbyła się na poziomie danych, takich jak klienci, produkty, pracownicy, urządzenia wraz z lokalizacjami funkcjonalnymi, zlecenia kontrolingowe oraz w zakresie zleceń sprzedaży, zleceń serwisowych, powiadomień remontowych oraz kontraktów. Tego typu integracja realizowana była nie tylko w aspekcie technicznym ale i biznesowym, co przy tak dużej ilości spółek oraz obszarów jest dużym wyzwaniem.
Pierwsze w Polsce wdrożenie Interaction Center Webclient
W marcu 2009 uruchomiono produkcyjnie w Grupy Impel aplikację Interaction Center WebClient będącą jednym z głównych elementów systemu mySAP CRM, dedykowaną do wsparcia pracy Contact Center. Za pierwsze w Polsce wdrożenie Interaction Center WebClient a także integrację z centralką telefoniczną Nortel CC odpowiedzialna była firma SI-Consulting, natomiast za dostarczenie centrali telefonicznej Nortel CC i aplikację obsługująca i kolejkującą połączenia firma Kapsch.
Interaction Center WebClient jest aplikacją webową, w pełni konfigurowalną i dostosowaną do potrzeb klienta, zawierającą szereg funkcjonalności wspomagających pracę Contact Center począwszy od mechanizmów identyfikacji klienta, poprzez podgląd danych o kliencie, historii interakcji z klientem, skrypty wspomagające agenta w rozmowie z klientem po sprawne odnotowanie kontaktu z klientem w systemie i dystrybucją do organizacji. Na każdym etapie pracy agent ma dostęp do statusów i stopnia realizacji prac nad przekazanym od klienta zgłoszeniem, natomiast jego przełożony ma narzędzia do sprawnej koordynacji prowadzonych działań.
W ramach Grupy Impel ilość spółek objętych wdrożeniem stale rośnie. Uniwersalność i elastyczność narzędzia, a także dobrze przeprowadzona analiza przedwdrożeniowa zapewniają, że każda kolejna spółka bez względu na profil działalności może w pełni korzystać z zalet narzędzia Interaction Center WebClient.
Pierwszy w Polsce upgrade SAP CRM 5.0 do SAP CRM 7.0
Konsultanci SI-Consulting przeprowadzili upgrade systemu SAP CRM 5.0 do wersji 7.0. Realizowany w grupie Impel upgrade był pierwszym w Polsce wdrożeniem z wersji 5.0 do 7.0. W ramach prac upgradowych uwzględniono także wykorzystanie funkcjonalności, które pojawiły się lub zostały udoskonalone wraz z nową wersją SAP CRM (m.in. integracja z Ms Outlook, obsługa IT zgodnie z ITIL ). Funkcjonalności te usprawnią aktualnie realizowane procesy. Uwzględniono także zmiany wynikające z dynamicznego rozwoju spółek grupy Impel. Start produktywny odbył się w lipcu 2012 roku.
